Zurück

Erfolgreich die Bedarfsanalyse durchführen

Vorletzte Woche haben wir bereits thematisiert, wie wir Kundengespräche führen. Dabei kam das Thema einer guten Vorbereitung auf und wie wir diese durch aufkommende Fragen größtenteils vorbeugen können. Im Verkaufsgespräch tritt unglücklicherweise oftmals der Fall ein, dass Vertriebler*innen von Fragen regelrecht überrumpelt werden. In diesem Moment wird versucht, die Situation in den Griff zu bekommen, indem unzählige Verkaufsargumente genannt werden, die für Kund*innen teilweise irrelevant sind. 

Dies führt dazu, dass Interessent*innen diese Situation als unangenehm empfinden und ihr möglichst zügig entfliehen wollen. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, mittels gezielter Fragen die Wünsche, Bedürfnisse und Interessen der Kund*innen zu erfassen.

In diesem Artikel befassen wir uns mit der Bedarfsanalyse. Wir thematisieren, welche Fragetechniken es gibt und wie Ihr diese in Euren Verkaufsgesprächen effektiv einsetzen könnt!

Welchen Nutzen hat die Bedarfsanalyse?

Wie bereits erwähnt, ist die Bedarfsanalyse Teil des Verkaufsgesprächs und dient dazu zu erfahren, was Kund*innen wichtig ist und welche Bedürfnisse sie haben. Die Bedarfsanalyse ist essenziell für die Angebotserstellung und lässt Kund*innen aktiv am Gespräch teilhaben. Außerdem kann so der Entscheidungsprozess der Käufer*innen durch jegliche Touchpoints begleitet und nachvollzogen werden. Es handelt sich hierbei um eine kundenzentrierte Analyse, die darauf abzielt, personalisierte Angebote zu erstellen.

Denn durch die Ermittlung von Motivation, Kaufbereitschaft und Kaufentscheidung kann die Abschlussrate erhöht werden – und das nicht nur für gegenwärtige Kund*innen, sondern auch für zukünftige Interessent*innen!

Aktives Zuhören statt bloßes Fragenstellen!

Bevor wir auf die Fragetechniken eingehen, sollten wir uns zunächst vor Augen führen, dass der Kunde im Fokus steht. Viele Verkäufer*innen schwärmen von ihren Produkten und versuchen, diese bestmöglich darzustellen. Es werden Lösungen angeboten, ohne zu wissen, was die Kund*innen überhaupt benötigen. Diese sogenannte Produktzentrierung ist mittlerweile veraltet und trifft bei den meisten Kund*innen nicht auf Erfolg. Als Leitfaden wird daher empfohlen, dass man den Kund*innen im Prozess der Bedarfsanalyse ca. 70 % der Redezeit schenken sollte.

Somit heißt es: Aktiv Zuhören und hierdurch den konkreten Bedarf identifizieren!

Die Fragetechniken der Bedarfsanalyse

Grundsätzlich gibt es drei Varianten von gezielten Fragetechniken, die für eine Bedarfsanalyse infrage kommen. Wir unterscheiden zwischen geschlossenen Fragen, Alternativfragen und offenen Fragen, wobei Letztere in der Regel die meisten Informationen liefert. 

Geschlossene Fragen

Bei den geschlossenen Fragen handelt es sich um einfache Fragen, die nur mit einem Ja oder Nein beantwortet werden können. Diese Fragetechnik dient grundsätzlich nur dafür, Antworten zu validieren und kann bei vermehrter Anwendung repetitiv wirken. Daher wird empfohlen, solche Fragetypen im Verlauf des Gespräches punktuell anzuwenden. Wie angemerkt ist es eben wichtig, die Kund*innen am Gespräch zu beteiligen. 

Mögliche Beispiele für Geschlossene Fragen wären beispielsweise:

• Haben Sie sich nun endgültig für das folgende Produkt entschieden?
• War das Produkt aus Ihrer letzten Bestellung zufriedenstellend?
• Haben Sie diesen Duft schon einmal ausprobiert?

Alternativfragen

Alternativfragen sind eine spezielle Form der geschlossenen Fragen, beschränken die befragte Person jedoch nicht auf zwei Antworten. Vor allem bei unentschlossenen Kund*innen kann diese Form hilfreich sein. Dabei steht es Euch frei, die Antwortmöglichkeiten zu gestalten.

• Ist Ihnen das Preis-Leistungsverhältnis wichtiger als die Qualität des Produktes? (Wenn ja: Alternatives günstigeres Modell empfehlen)
• Möchten Sie Ihren bestehenden Tarif verlängern oder darf ich Ihnen einen neuen vorschlagen?
• Legen Sie mehr Wert auf Komfort oder Funktionalität bei Ihrem bevorstehenden Autokauf?

Offene Fragen

Die offenen Fragen sind bei Weitem die wichtigste Fragetechnik, da sie uns den größten Mehrwert liefern. Übliche offene Fragen sind beispielsweise die W-Fragen. Hier wird eine angenehme Atmosphäre für die Kund*innen erschaffen, indem diese sich frei in das Gespräch einbringen können. Durch ausführliche Antworten gelangen wir an eine Menge von Informationen, die es uns ermöglichen, neue Fragen einzuleiten. 

• Was ist Ihnen beim Autokauf besonders wichtig?
• Welche Bedingungen soll ein gutes Sofa für sie erfüllen? (Bequem, viel Platz für die Familie, die Form soll in den Raum passen)
• Warum haben Sie sich für diese Jacke entschieden und nicht für Jacke Z?

Fragetechniken lassen sich auch kombinieren!

Durch die Kombination von Fragetechniken können wir Des Weiteren unzufriedene Kund*innen gezielter überzeugen. Insbesondere durch Nachfragen können wir konkreter auf die Erwartungen eingehen und gleichzeitig einen positiven Eindruck bei Interessent*innen hinterlassen. Durch intelligentes Nachfragen werden Kund*innen Ihre Probleme schnell bewusst. Das hat den weiteren Vorteil, dass sie schneller von Eurer Lösung überzeugt sind. 

• Sie haben erwähnt, dass Sie schlechte Erfahrungen mit unserer Handcreme gemacht haben. Was ist denn passiert?
• Aus Ihrer letzten Bestellung ging hervor, dass Sie den Staubsauger unmittelbar retourniert haben, korrekt? Könnten Sie mir den Grund nennen?
• Aus unserem Gespräch entnehme ich, dass Sie von unserem Produkt begeistert sind. Jedoch habe ich den Eindruck, dass Sie bei dem Kauf unentschlossen wirken, oder? Wenn ja, wieso?

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir trotz guter Vorbereitung nicht immer wissen können, welche Wünsche unsere Kund*innen haben. Daher ist es wichtig, diese Informationen im unmittelbaren Gespräch gezielt zu ermitteln. Eine Checkliste mit trivialen Fragen kann hierfür sehr hilfreich sein. Jedoch sollte es Euch in jedem Moment möglich sein, die Fragen an die jeweilige Situation und die jeweiligen Interessent*innen anzupassen.

Durch eine gut praktizierte Bedarfsanalyse erhalten wir wichtige Hinweise für unsere Nutzenargumentation. Demzufolge können wir einen positiven Einfluss auf die Kaufentscheidung der Kund*innen haben!

Wir freuen uns über Tipps, Wünsche und Hinweise, was wir zukünftig in unserem Blog thematisieren sollen. Schreibt uns Eure Vorschläge gerne per E-Mail an blog@ec3l.com!